UBL：サポート SLA

PDF形式の文書がサポートSLA正式文書となります。

Oracle Unbreakable Linux powered by MIRACLE サポートSLA（PDF形式）

本ページ以下の掲載はPDFと同様の内容です。

※Oracle Unbreakable Linux powered by MIRACLE Enterprise Linuxサポートサービス約款については、こちら(PDF形式)をご参照ください。

ミラクル・リナックスサポートSLA(サービスレベルアグリーメント)
Oracle Unbreakable Linux powered by MIRACLE

ミラクル・リナックス（株）

Version： 1.0

以下の文書は、ミラクル・リナックス株式会社(以下、ミラクル・リナックス)がOracle Unbreakable Linux powered by MIRACLE(以下、UBL-M)サポートサービスをご契約いただいたお客様へ提供するサポートサービスの内容についてご説明するものです。

1.概要

UBL-Mはミラクル・リナックスにて提供する、Linuxのサポートサービスです。

Oracle Unbreakable Linux(TM)は、日本オラクル株式会社が提唱するエンタープライズレベルのLinuxサポートです。

ミラクル・リナックスは、日本オラクル株式会社とのパートナーシップにより、 UBL-Mとしてサポートサービスを提供しています。

UBL-Mのサービス内容は日本オラクル株式会社および米国Oracle Corporation が提供するOracle Unbreakable Linux(TM)サービスの提供内容とは一部異なります。

2.サービス内容

UBL-Mに対して、提供されるサービスに関しては、表1をご参照ください。

表1. UBL-Mで提供されるサポートサービス

提供されるサービス	Enterprise Linux Premier / Enterprise Linux Premier Limited	Enterprise Linux Basic / Enterprise Linux Basic Limited	Enterprise Linux Network / Enterprise Linux Network Limited
CSI番号の発行	○	○	○
パッチ/セキュリティアラート提供サービス	○	○	○
技術情報提供サービス	○	○	○
技術サポート問い合わせ	○	○	対象外
Oracle Management Pack for Linux使用権	○	○	対象外
パッチのバックポート	○	対象外	対象外

3.サービスのサポート対象システム

サービスの対象となるサポート対象システムは以下の表2をご参照ください。

表2. UBL-Mで提供されるサービスの対象

サポートサービス

説明

Enterprise Linux Premier

Enterprise Linux Basic

Enterprise Linux Network

1台当たりのPhysical CPU数に制限無く提供されます。

Enterprise Linux Premier Limited

Enterprise Linux Basic Limited

Enterprise Linux Network Limited

1台当たり2 Physical CPU以下のコンピュータ・システムに限って提供されます。

システム

Enterprise Linuxプログラムがインストールされるコンピュータを指します。クラスター構成の場合は、クラスターを構成する各々のコンピュータを1 システムとみなします。

Physical CPU

System上のプログラムを実行する各モノリシックICを指します。System上のPhysical CPUを数える場合、マルチコアもしくはハイパースレッドのモノリシックICは一つのPhysical CPUとして数えます。

4.契約期間

1 サーバにつき、1 年もしくは3 年単位の年間契約となります。

5.CSI番号の発行

CSI 番号は、本契約の完了後発行されます。契約年数の利用を保証するものではございません。CSI 番号は、本契約後送付する書類に記載されています。

6.パッチ/セキュリティアラート提供サービス

パッチ/セキュリティアラート提供サービスの内容につきましては、表3をご参照ください。

Unbreakable Linux Networkは、日本オラクル株式会社が提供するWebシステムです。

表3.パッチ/セキュリティアラート提供サービスの内容

含まれるサービス	説明
Unbreakable Linux Network(ULN)使用権	ソフトウェアの修正版(パッチ)およびセキュリティアラートを提供するウェブサイトULNの期限内使用権を契約に応じて提供します。

修正パッチは、http://linux.oracle.com/supported.html に公開されているバージョンに対して提供されます。

ULN をご利用になるには、CSI 番号の登録が必要です。

7.技術情報提供サービス

技術情報提供サービスの内容につきましては、表4をご参照ください。

MetaLinkおよびOracle internet Support Center(OiSC)は、日本オラクル株式会社が提供するWebシステムです。

表4.パッチ/セキュリティアラート提供サービスの内容

含まれるサービス	説明
MetaLink使用権	技術情報(英語)を提供するウェブサイトMetaLinkの期限内使用権を契約に応じて提供します。
Oracle internet Support Center(OiSC)使用権	技術情報(日本語)を提供するウェブサイトOiSC の期限内使用権を契約に応じて提供します。

Oracle MetaLink およびOiSC をご利用になるには、CSI 番号の登録が必要です。

8.Oracle Management Pack for Linux の使用権

Oracle Management Pack for Linuxは、Enterprise Linux Premier、Enterprise Linux Premier Limited、Enterprise Linux Basic、Enterprise Linux Basic Limitedを締結したユーザが使用できます。

9.技術サポート問い合わせ

技術サポート問い合わせは、Enterprise Linux Premier、Enterprise Linux Premier Limited、Enterprise Linux Basic、Enterprise Linux Basic Limitedを締結したユーザを対象としたサービスです。

9.1. 技術サポートサービスの条件

技術サポート問い合わせを受け付ける上での条件については、表5をご参照ください。

また、技術サポートが提供する詳細な技術サポート範囲は、「9-2．技術サポートサービスの範囲」をご参照ください。

表5. 技術サポートの条件

条件	説明
対象ハードウェア	http://linux.oracle.com/hardware.htmlに記載のあるEnterprise Linuxでサポートされるハードウェアハードウェアのサポート期間については以下の文書をご参照ください。 http://www.oracle.co.jp/support/doc/enterprise-linux-support-policies.pdf
対象ソフトウェア	http://linux.oracle.com/supported.htmlに記載のあるEnterprise Linuxに含まれるソフトウェア
サポート期間	Enterprise Linuxのサポートの終了されていないリリースの問題に対してサービスを提供します。
問い合わせ可能期間	契約期間に準じます。
問い合わせ受付時間	平日9時～ 12時 13時～ 17時
お客様担当者	1名
問い合わせ件数	無制限
問い合わせ方法	Eメール/電話
サービス対象	サービスのサポート対象システムに準じて、1インストールイメージ(一台の物理サーバ上にある一つのOSインストールイメージ )をサポートします。

9.2. 技術サポートサービスの範囲

UBL-Mの技術サポートサービスの範囲については、表6を参照してください。

表6. 技術サポートサービスの範囲

大分類	小分類
システムインストールサポート	Enterprise Linuxのインストールと設定
	ブートローダーの設定
	ドライブのパーティショニング
	印刷の設定
	ハードウェアの設定
	ULNへの登録
	システムのアップグレード
アドバンスドコンフィグレーションサポート	X windowsの設定
	不具合の調査
	JAVAのインストールと設定
	カーネルパラメータの設定
	サードパーティアプリケーションの支援
システムアドミニストレーションサポート	リモートターミナル接続
	FTPサーバの設定
	ネットワークの設定
	ファイアウォールの設定
	ソフトウェアRAIDの設定
	Enterprise Linuxのモニタリング
	Apache のインストールと設定
	メールサーバのインストールと設定

9.3. サポート・サービス・レベル

各サービスが利用できる特定のEnterprise Linux製品の各リリースや期間については、以下の文書をご参照ください。

Lifetime Support Policy: Coverage for Enterprise Linux

http://www.oracle.com/support/collateral/elsp-lifetime.pdf

9.4. SeverityとTATの定義

Severity（重要度）レベルの定義と、それぞれのレベルに対応するTAT（最初のソリューション案を提供するまでの時間）については、表7を参照してください。

拡張オプションにつきましては、お客様のご要望を伺った上で、条件を定義させていただきます。
詳しくは、弊社窓口までお問い合わせください。

表7．SeverityとTATの定義

Severityレベル	Severity定義	TAT
1	障害や問題が発生し業務を継続できない場合。例えば、以下の現象が含まれる。 - データ破壊 - システムが再起動せず、業務が停止。 - システム再起動後も、業務の停止が継続的に発生	1営業日
2	障害や問題が発生するが、一部支障をきたすものの業務を継続できる場合。	1営業日
3	障害や問題が発生するが、業務を継続できる場合。	2営業日
4	一般的な製品の使用方法や製品情報に関する質問。ローカルマシンへのインストールやサーバプログラムの設定に関する問い合わせなどが含まれる。	3営業日

注意

TATは最初のソリューション案を提供するまでの時間とします。そのソリューションによって必ず障害が解決することを約束するものではありません。

上記のTATはガイドラインであり、商業的に合理的な範囲で努力するものとします。

ソリューションの提供がTATの時間内に実施できない場合は、インシデントを受け付けた旨のメールを返答することがあります。

10.修正パッチのバックポート提供

修正パッチのバックポート提供はEnterprise Linux Premier、Enterprise Linux Premier Limited が対象となります。

以上